Die domme klant toch! – Over FAQ plugins

Kom niet met lollige verhalen, maar zoek een oplossing!

In iedere bedrijfssector komt het voor: De grappige anekdotes over klanten die een wel heel domme vraag stellen, of een heel domme handeling verrichten. In de ICT sector, waar ik zelf werkzaam in ben, lijkt het of dit soort verhalen nog veel vaker voor komt en ik kan mij nog goed herinneren hoe vroeger, toen ik nog in loondienst werkte, mijn collega’s en ik dit soort domme verhalen tijdens de lunch aan elkaar vertelden.

Wat kun je uit dit soort verhalen opmaken? Allereerst natuurlijk, dat in veel bedrijven een grote afstand bestaat tussen ‘jou’ en ‘de klant’. Afstand op alle niveau’s, maar vooral op het gebied van respect en waardering: Van iemand die je respecteert en waardeert vertel je namelijk dit soort verhalen niet aan derden. Wanneer je, zoals bijvoorbeeld in de WordPress XPress formule intensief met een klant samenwerkt om samen tot een oplossing te komen, heb je geleerd zoveel respect voor elkaar te hebben, dat het succes van je klant jouw succes is… en zijn falen evengoed jouw falen. Een ander belangrijk punt waar de vertellers van dit soort verhalen niet bij stilstaan, is dat dit soort verhalen slechts het falen van henzelf aangeeft! Zij zijn immers de expert op hun vakgebied, het is hun taak de klant geduldig uit te leggen, waarom bepaalde zaken werken, zoals ze werken! Lukt dit niet, dan heb je een grote fout gemaakt. De eerste keer dat een dergelijke fout voorkomt, is te vergeven. De tweede keer is nalatigheid!

Zelf heb ik zo bijvoorbeeld meegemaakt, dat een klant van mij vermoeid aangaf, dat ‘WordPress niet werkt’ Alle veranderingen die hij aanbracht werden niet doorgevoerd. Eerst wel, maar later niet meer! Bij nader onderzoek bleek al snel wat het probleem is. Vaak vervangt een website die WordXPression bouwt een oude website. Om deze overgang zo soepel mogelijk te maken, wordt de nieuwe website vrijwel altijd op een tijdelijk domein gebouwd : ‘mijmbedrijfsnaam.wordxpression.com’ bijvoorbeeld. Gaat de site live, wordt het overgezet naar bijvoorbeeld ‘bedrijfsnaam.nl’. Waar de klant niet stil bij had gestaan, was dat hij vanaf de livegang op ‘bedrijfsnaam.nl/wp-admin’  in moest loggen en niet meer op mijnbedrijfsnaam.wordxpression.com’. De klant bracht de veranderingen dus aan op de ene site, en keek of het gelukt was op de andere site. Stom natuurlijk! van mij. Ik had dit duidelijker moeten communiceren. Maar waar je werkt, maak je fouten. Het werd pas echt genant, toen enkele maanden later een andere klant zich met hetzelfde probleem meldde!

De fout die wij expert -want jij en ik zijn allebei experts op ons eigen vakgebied- vaak maken, is dat we van de klant dezelfde kennis en zijn inzichten op hetzelfde niveau zitten als die van onszelf. Fout natuurlijk! Als dat zo was, had de klant ons namelijk nooit ingehuurd! Het is onze taak om de klant die kennis bij te brengen, die nodig is om zijn taak op een goede manier uit te voeren.

Een mooi hulpmiddel voor kennisoverdracht is een zogenaamde ‘FAQ’, een lijst met ‘Frequently Asked Questions’. Dit kan een belangrijke bron van informatie zijn om stelselmatig veelgestelde vragen te beantwoorden. Wanneer jij -zoals ik- al een paar jaar blogt, heb je inmiddels een kostbare bron van nuttige informatie opgebouwd (mag ik hopen, als je klanten dat niet vinden, doe je toch iets fout). Deze bron van informatie is vaak alleen wat moeilijker toegankelijk. Om de informatie te ontsluiten heb ik besloten de komende maanden -het is een vrij grote klus, en het werk moet ook door gaan- bezig te gaan met het opbouwen van een ‘FAQ’ op de site. Een lijst met veelgestelde vragen, waarbij het antwoord terugverwijst naar bestaande blogartikelen! Na een evaluatie van diverse FAQ plugins ben ik er op uitgekomen, dat WP Super FAQ het best past bij wat ik zoek. In een volgend blogartikel ga ik verder op deze plugin in, maar op dit moment heb ik even jouw hulp nodig. Want jij -als lezer van de blog- hebt hopelijk hier ook antwoorden op brandende vragen kunnen vinden. Dus als voorbereiding op het opbouwen van mijn FAQ zou ik graag op de volgende vragen jouw antwoord horen:

• Welke blogartikelen hebben jou geholpen een concreet probleem op te lossen?
• Hoe zou je de bijbehorende vraag willen verwoorden?
• Op welke vragen heeft mijn blog jou nog geen antwoord kunnen geven?

Alvast bedankt voor jouw waardevolle bijdrage!